Di era digital yang terus berkembang, cara konsumen dan perusahaan berinteraksi telah mengalami revolusi besar. Konsumen kini tidak lagi hanya bergantung pada iklan atau promosi langsung dari perusahaan. Mereka lebih percaya pada apa yang dikatakan oleh sesama konsumen. Inilah yang dikenal dengan Electronic Word of Mouth (eWOM) rekomendasi dari mulut ke mulut dalam format digital yang kini menjadi kekuatan besar dalam menentukan pilihan konsumen terhadap produk atau brand.
Bayangkan, sebuah ulasan positif tentang produk di media sosial dapat menyebar hanya dalam hitungan detik, menjangkau ribuan bahkan jutaan orang. Lebih dari itu, dalam sebuah survei 78% konsumen lebih mempercayai rekomendasi dari orang lain dibandingkan iklan resmi. Hal ini menjadikan eWOM sebagai salah satu senjata paling efektif untuk memenangkan hati konsumen di era digital.
Mengapa eWOM Begitu Berpengaruh?
eWOM tidak hanya sekadar ulasan atau komentar di media sosial. Ini adalah sebuah kekuatan yang mampu memengaruhi elemen-elemen penting dalam membangun ekuitas merek. Berikut adalah cara eWOM bekerja:
1. Kesadaran Merek (Brand Awareness): Ulasan positif yang konsisten di media sosial membantu merek lebih dikenal, bahkan oleh mereka yang belum pernah mendengar sebelumnya.
2. Asosiasi Merek (Brand Association): Ketika konsumen berbicara tentang keunggulan sebuah produk, hal ini menciptakan asosiasi positif di benak calon pelanggan.
3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty): Konsumen yang merasa puas cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, menciptakan loyalitas yang kuat.
4. Citra Merek (Brand Image): eWOM membantu membentuk kesan bahwa merek Anda dapat dipercaya dan memiliki nilai lebih di mata konsumen.
5. Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality): Saat konsumen membaca ulasan bahwa produk Anda unggul, mereka langsung memandang merek Anda sebagai pilihan yang tepat.
Strategi Jitu Memaksimalkan eWOM
Bagi perusahaan, eWOM adalah peluang emas yang harus dimanfaatkan dengan bijak. Berikut adalah beberapa langkah strategis untuk memaksimalkan potensi eWOM:
• Ciptakan Pengalaman Luar Biasa: Pengalaman konsumen yang memuaskan adalah cara utama bagi eWOM. Pastikan produk atau layanan Anda melebihi harapan konsumen.
• Kelola Ulasan Secara Aktif: Jangan biarkan ulasan positif atau negatif berlalu tanpa tanggapan. Respons cepat dan empati menunjukkan bahwa brand Anda peduli pada konsumen.
• Ajak Konsumen Berbicara: Dorong pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka melalui program loyalitas, giveaway, atau sekadar apresiasi sederhana.
• Kolaborasi dengan Influencer: Influencer memiliki kemampuan untuk menyebarkan pesan Anda kepada audiens yang lebih luas. Pastikan kolaborasi yang dilakukan terasa autentik dan relevan.
Untuk konsumen, kita juga perlu bijak dalam menggunakan eWOM sebagai referensi. Jangan mudah terpengaruh oleh ulasan yang tampak terlalu bagus atau terlalu buruk. Lakukan riset tambahan untuk memastikan produk yang Anda pilih benar-benar sesuai dengan kebutuhan Anda.
Sobat Brand, di era digital ini, eWOM bukan hanya tren sesaat, melainkan kunci keberhasilan bagi sebuah merek. Dengan memanfaatkan eWOM secara optimal, perusahaan dapat membangun kepercayaan konsumen, memperkuat loyalitas, dan meningkatkan ekuitas merek secara keseluruhan.
Bagi konsumen, eWOM adalah panduan berharga untuk membuat keputusan yang lebih cerdas. Dan bagi para pelaku usaha, jadikan eWOM sebagai bagian tak terpisahkan dari strategi pemasaran Anda. Karena di era ini, suara konsumen adalah penentu masa depan sebuah brand.
Salam Brand,
Tri Raharjo
CEO TRAS N CO Indonesia &
Founder Media INFOBRAND Group