Perubahan perilaku konsumen berubah drastis saat ini, sektor perbankan merupakan salah satu sektor yang sangat berdampak. Peristiwa pandemi memperberat masalah bagi jasa perbankan, layanan keuangan harus melakukan langkah strategis untuk bertahan dan meningkatkan portofolionya. Pandemi membuat mobilitas nasabah berkurang bertransaksi ke kantor-kantor bank secara langsung.
Berita-berita mengumumkan terjadinya penurunan transaksi di perbankan secara langsung, hal ini mengakibatkan bank-bank berpikir keras untuk meningkat performancenya, menekan biaya operasional serta strategi yang tepat menghadapi disruption yang serba tidak terduga. Perubahan yang tidak terduga masa pandemi, membuat perusahaan jasa perbankan harus mampu beradaptasi dan bertahan. Nobody can see that coming ! Semua orang tidak membayangkan terjadinya coronavirus yang memasuki tahun ke-2 sejak Nopember 2019 di Indonesia.
Penurunan transaksi langsung di perbankan masa pandemi membuat beberapa bank plat merah (BUMN) melakukan langkah-langkah adaptif menghadapi situasi ini. Dikutip dari Kompas.com. Melalui Direktur Layanan dan Jaringan BNI, Ronny Venir mengatakan, saat ini semakin sedikit nasabah Bank BNI yang berkunjung ke kantor cabang. Sebaliknya, semakin banyak nasabah menggunakan layanan perbankan digital. Pada saat ini hampir 80 persen dari volume transaksi nasabah BNI dilakukan secara digital atau online.
IKLAN INFOBRAND.ID
"Semakin sedikit nasabah yang bertransaksi ke teller," Ronny dalam konferensi pers, Kamis (6/5/2021).
Jika sebelumnya teller biasa melayani 150-200 transaksi per hari, kini berkurang hanya tersisa 40 persen dari jumlah transaksi tersebut. Saat ini, nasabah lebih suka menggunakan BNI SONIC (Self Service Opening Account) untuk melakukan berbagai transaksi, termasuk pembukaan rekening. Dampak akibat hal tersebut, BNI akan menutup operaisonal sekitar 96 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia.
"Semakin berkurangnya transaksi tersebut, BNI mengurangi jumlah teller yang sudah dialihkan ke mesin. Pengurangan Ini akan terus lakukan, dengan shifting ke layanan digital dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi perbankan," jelas Ronny.
Layanan keuangan tanpa kantor (laku pandai) atau branchless banking perlu melakukan langkah yang cepat dalam menyikapi situasi saat ini, adanya perubahan sikap semua pelaku bisnis dari yang paling atas sampai paling bawah bahkan pedagang tradisional sekalipun, mau tidak mau mereka harus mengubah saluran bisnisnya ke sistem online demi mempertahankan pemasukan melalui penjualan online di saat krisis wabah pandemic covid 19 sekarang. Bagaimana branchless banking menyikapi hal ini dengan melakukan sosialisasi dan memberikan literasi kepada masyarakat di sekitarnya tempat berada branchless banking itu sendiri (Harahap, 2020).
Pengurangan dan penutupan kantor beberapa bank di Indonesia dalam rangka efisiensi, membuka peluang dan tantangan bagi branchless banking melakukan strategi yang tepat menyikapi situasi yang berubah cepat dan serba tidak terduga. Inilah yang disebut era VUCA, yang merupakan akronim dari Volatility, Uncertainty. Complexity dan Ambiguity dalam change, competitor, customer dan company. Era VUCA dalam konteks lanskap bisnis jasa layanan keuangan seperti branchless banking.
IKLAN INFOBRAND.ID
Volatility berarti keadaan yang tidak menentu dan rentan terhadap perubahan biasanya terjadi change, melalui digitalisasi branchless banking harus mempersiapkan perangkat yang mendukung perubahan bagaimana sistem online menggantikan sistem offline. Uncertainty berarti ketidakpastian dan keadaan yang penuh kejutan yang bisa terjadi kapan saja, bagaimana branchless banking menyikapi persaingan yang dilakukan competitor, siapa competitor sebenarnya saat ini?
Apakah ada intervensi dari globalisasi pasar dan memakan korban pada pelaku bisnis. Complexity berarti situasi dengan terlalu banyak variable yang mempengaruhinya, bagaimana branchless banking menyikapi perilaku customer yang semakin komplek, perubahan perilaku konsumen pada saat menyukai produk sebelumnya akan membeli dan beli lagi, tetapi saat ini konektivitas mengubah perilaku dan interdependensi customer dengan komunitasnya semakin tak terelakkan, apa yang sebenarnya konsumen inginkan?
Ambiguity berarti kebingungan membaca arah yang jelas, sehingga company dihadapkan pada situasi decision making yang sulit karena multiintepretasi. Branchless banking harus focus dan adaftif, serta harus selalu melakukan terobosan melalui inovasi produk yang dipasarkan seperti ; mengembangkan fitur - fitur terbaru pada perangkat software untuk melengkapi layanan seperti ; pembukaan rekening secara digital, peminjaman dana, pengelolaan tagihan kartu kredit, pengembangan e-wallet, pengembangan QR payment dan lainnya, karena produk saat ini yang dianggap sudah inovasi belum tentu laku dan disukai konsumen.
