INFOBRAND.ID-Tantangan yang sering dihadapi perusahaan yang tumbuh cepat ialah bagaimana menangani pelayanan agar tetap memuaskan pelanggan. Di banyak perusahaan, kecepatan pertumbuhan membawa dampak buruk: pelayanan pelanggan (CS) menjadi kocar-kacir alias kedodoran.
Manajemen Lion Parcel (PT Lion Express) tak mau mengalami kejadian seperti itu. Memang betul kecepatan pertumbuhan Lion Parcel membawa banyak konsekuensi, tapi manajemen berkomitmen akan memastikan bahwa kualitas pelayanan tetap terjaga.
“Kami me-retain pelanggan untuk tetap berada di platform, menggunakan aplikasi Lion Parcel, menggunakan layanan kami, hingga berinteraksi dengan customer care,” kata Dewi Permoni Sabrina Fatnim, Customer Experience Manager Lion Parcel.
IKLAN INFOBRAND.ID
Tak hanya ingin mempertahankan level pelayanan pelanggan, Lion Parcel melakukan leveling up di seluruh journey pelanggan dalam berhubungan dengan Lion Parcel. “Mulai dari konsumen mengenal, menggunakan layanan, hingga pengirim mengirim, dan penerima menerima barang,” kata Dewi.
Di Lion Parcel, customer experience sudah dipandang sebagai core aktivitas bisnis, yang direfleksikan dalam visi-misi perusahaan, serta dihubungkan dan diukur langsung dengan performa KPI. Lion Parcel selalu mengukur CAST dan NPS di seluruh departemen, tak hanya customer care, tetapi juga marketing, brand, dan operation.
“Kami tidak hanya fokus pada aspek kepuasaan, tetapi juga dissatisfication, untuk melihat bagian-bagian yang bolong. Karena, kami ingin melihat apakah Lion Parcel sudah sesuai dengan yang konsumen mau atau belum,” Dewi menjelaskan.
Dalam upaya membangun pelayanan pelanggan yang prima, Lion Parcel tak hanya berfokus pada pelayanan di kios atau store, tapi juga pada platform digital. “Kami ingin tetap relevan dengan konsumen. Kami ingin konsumen menggunakan digital platform, mudah mengerti, connect dengan CS agent, mudah mengerti aplikasi kami,” katanya. Utilisasi platform digital adalah satu di antara empat pilar transformasi pelayanan di Lion Parcel.
Selain mengembangkan platform, kini Lion Parcel juga sudah semakin data-driven dalam pelayanan pelanggan. Sehingga, pengembangan layanan yang dilakukan selalu berbasis data.
IKLAN INFOBRAND.ID
Pendekatan layanannya pun lebih holistik, tak hanya diperbaiki dari satu atau dua touch point layanan, tapi semua lini dan proses dikembangkan. Dan, yang tak kalah penting, manajemen Lion Parcel akan selalu menjaga agar bisa mengontrol customer journey, dari A sampai Z bisa terpuaskan dengan baik.
Sejauh ini, berdasarkan riset internal Lion Parcel, upaya pengembangan yang dilakukan sudah menunjukkan banyak kemajuan besar. “Kami berhasil me-maintainoverall satisfaction, meng-improve duration time to connect karena sudah menggunakan otomasi dan melakukan terobosan digital, dan berhasil menaikkan net promotor score,” ungkap Dewi.
