Kepuasan Tak Lagi Milik Brand: Realitas Baru di Era Digital

INFOBRAND.ID-Transformasi digital telah mengubah cara bisnis beroperasi, dan bersama itu, definisi kepuasan pelanggan ikut bergeser secara fundamental. Inilah pandangan yang ditegaskan oleh Dr. Budi Suharjo, Direktur PT Optima Solusi Indonesia sekaligus Dosen Sekolah Bisnis IPB University, dalam pemaparannya mengenai evolusi kepuasan pelanggan di era digital.

Konsep lama yang selama ini menjadi pegangan industri—bahwa kepuasan lahir dari pemenuhan ekspektasi melalui kualitas produk dan layanan—kini tidak lagi berdiri sendiri.

“Kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pascakonsumsi terhadap kinerja suatu produk atau layanan dalam memenuhi harapan penggunanya,” jelasnya, mengutip perspektif dasar mengenai evaluasi pascakonsumsi.

IKLAN INFOBRAND.ID

Jika di era pra-digital kepuasan ditentukan oleh empat elemen utama yaitu produk, harga, promosi, dan tempat, maka era digital memaksa perusahaan mendefinisikan ulang elemen-elemen tersebut. Tempat tidak lagi merujuk pada lokasi fisik, melainkan platform tempat pelanggan berinteraksi. Marketplace, website, dan aplikasi menjadi etalase baru, sekaligus ruang layanan yang memengaruhi persepsi.

Dr. Budi menegaskan bahwa konsumen kini menilai merek bukan hanya dari performa produk, tetapi dari seberapa nyaman pengalaman digital yang mereka dapatkan. Ia menyampaikan bahwa “place berubah menjadi komponen mediator, di mana kualitas akses digital, kecepatan transaksi, hingga kenyamanan aplikasi menjadi penentu loyalitas pelanggan.”

Pergeseran ini menghadirkan realitas baru: kepuasan pelanggan kini bersifat terdistribusi. Tidak lagi tunggal, tidak lagi sepenuhnya dimiliki oleh produsen atau pengelola merek. Platform, infrastruktur layanan, hingga partner logistik berperan sebagai faktor penentu. Karena itu, di era digital, perusahaan yang menjual produk tidak otomatis mengendalikan pengalaman pelanggan. Dr. Budi menyampaikan gagasan kunci, “Di era digital, kepuasan pelanggan harus dibagi dengan pengelola marketplace atau platform digital. Kepuasan tidak lagi sepenuhnya dimiliki oleh pemilik merek.”

IKLAN INFOBRAND.ID

Realitas tersebut melahirkan pertanyaan penting: sejauh mana pengalaman pelanggan terhadap suatu produk bisa dilepaskan dari performa platform yang menjadi perantara transaksinya? Dr. Budi memberikan tantangan pemikiran, “Apakah kepuasan pelanggan terhadap produk bisa bebas dari kinerja platform digital?” Pertanyaan ini membuka pandangan kritis bahwa merek tidak lagi bisa berdiri sendiri dalam menciptakan kepuasan. Setiap error aplikasi, proses checkout lambat, tracking logistik yang tidak akurat, hingga desain antarmuka yang membingungkan turut menentukan bagaimana pelanggan menilai merek yang menjual produknya.

Temuan empiris yang dijelaskan dalam paparannya memperkuat perspektif ini. Dalam layanan makanan berbasis aplikasi dan platform ritel digital, hubungan antara pengalaman digital, kualitas layanan elektronik, dan loyalitas terbukti signifikan. Customer experience dan e-service quality bukan lagi pelengkap, tetapi bagian dari kunci pembentuk kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Di sinilah bentuk kepuasan mengalami redefinisi: bukan lagi sekadar hasil dari gap antara ekspektasi dan performa, tetapi menjadi hasil interpretasi subjektif atas perjalanan digital pelanggan.

“Customer satisfaction bukan hanya gap antara harapan dan kinerja, tetapi interpretasi subjektif atas pengalaman digital yang dimediasi teknologi.”

IKLAN INFOBRAND.ID

Pada akhirnya, pemikiran Dr. Budi mengarah pada satu benang merah penting. Dalam ekosistem digital, kepuasan pelanggan bukan lagi produk tunggal dari performa merek, tetapi kolaborasi antara brand, teknologi, platform, dan proses operasional yang menopang keseluruhan pengalaman. Ini menuntut perusahaan membangun kesadaran baru: bahwa di era digital, pengalaman adalah produk, dan pengalaman digital adalah bagian dari nilai yang dibeli pelanggan.